Brasanitas

A Experiência como tendência em FM

Ocorreu durante os dias 6 e 7 de outubro o Congresso da ABRAFAC “Construindo o futuro – Celebrando o Ambiente

Este reuniu os maiores especialistas do Brasil para falar sobre a nova forma de trabalho em meio à pandemia de Covid-19 e temas nos segmentos de sustentabilidade, tecnologia, setor público e gestão, disponibilizando 14 horas de conteúdo gratuito.

E o Grupo Brasanitas participou do painel “A Experiência como tendência em Facilities Services” apresentado por Silvio Pennone, Diretor Executivo Comercial & Marketing no segundo dia do congresso, trazendo a evolução do mercado para a era da experiência com empresas customer centric.

A Era da experiência

Quem popularizou o termo “experiência” no mundo dos negócios foi um escritor e consultor chamado Joseph Pine. Ele cunhou o termo Economia da Experiência em um artigo publicado em 1998. E defendia neste, que as marcas líderes do futuro serão aquelas que encantarem os clientes tornando o contato com a marca e a compra algo único e personalizado.

Medindo a Experiência do Cliente

Mais do que garantir uma ótima experiência é preciso medi-la, para não só entender os diferenciais e pontos de atração da empresa, mas as lacunas e pontos a melhorar. Como essa experiência é um conceito um tanto quanto subjetivo, foram criadas métricas baseadas em pesquisas e entrevistas para que se consiga identificar o nível de satisfação e lealdade do cliente com uma marca.

Customer Effort Score (CES)

O CES ajuda a determinar quanto esforço o cliente teve de fazer para completar alguma tarefa em suas interações com a empresa. Para isso, basta realizar a seguinte pergunta: “Quanto esforço você teve para lidar com X?” A resposta então é colocada na forma de uma escala de cinco pontos, sendo a pontuação mais baixa para muito pouco esforço e a maior pontuação para muitos problemas. Uma baixa pontuação indica pouco esforço por parte do cliente, o que quer dizer que ele teve uma experiência positiva com a empresa.

Customer satisfaction score (CSAT)

A métrica CSAT ajuda a medir o nível de satisfação do cliente para um aspecto específico de interação com a marca, como o atendimento do suporte ou pesquisas sobre usabilidade, por exemplo. É calculado utilizando uma escala que varia de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é frequentemente utilizado para medir a lealdade e encontrar os promotores da sua marca. A empresa pode medir o NPS perguntando para o cliente, em uma escala de 0 a 10, o quão provável é dele indicar a sua empresa ou serviço para um amigo ou colega. NPS tende a dar uma visão maior do relacionamento com a marca, não só pelo follow up com o feedback aberto, mas por considerar o relacionamento como um todo. Ele é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem dos promotores. O resultado é a nota do NPS.

Recentemente o Grupo Brasanitas realizou uma pesquisa NPS com os seus clientes, visando medir o nível de satisfação e lealdade dos mesmos durante este período de pandemia. Confira o resultado aqui.

O que são as empresas Customer Centric?

O conceito de Customer Centric consiste em dizer que a empresa foca todo seu planejamento na jornada do cliente, com o objetivo de fidelizá-lo e com isso aumentar as vendas. 

Estudos comprovam que mais de 58% dos usuários não voltam após terem uma experiência ruim o que é, de longe, um número relevante para os negócios.  Por esse motivo, colocar o cliente no centro tem cada vez mais deixado de ser um diferencial e se tornado uma obrigação.

Customer Centric não é sobre entregar o melhor produto, mas sobre oferecer uma experiência excelente desde o estágio de procura, atendimento, até o pós-compra. Uma Cultura de Customer Centric aliado à CRM (Customer Relationship Management), permite que você colete dados que te darão uma visão completa dos seus consumidores. Com isso, você passa a:

  • Entender o comportamento, interesse e engajamento dos seus clientes;
  • Identificar oportunidades para criar os melhores produtos e serviços;
  • Usar a vida útil do cliente para identificar novas segmentações de clientes

Uma pesquisa feita pela Deloitte and Touche identificou que empresas que adotam o Customer Centric na sua estratégia são 60% mais rentáveis comparadas às empresas que não têm foco na experiência do cliente.

O que isso representa para a área de FM?

Empresas de FM vendem algo que vai além de um serviço, são B2B2C, ou seja, possuem foco em oferecer o melhor para a empresa parceira, mas também compartilham responsabilidades sobre o cliente final. Podemos dizer que se trata de um processo colaborativo, com o objetivo de agregar benefícios mútuos para as duas empresas.

A empresa de FM amplia seu brand awareness e a empresa parceira ganha foco no seu business, além de outros benefícios, como:

Experiência no novo normal

A tecnologia se tornou um elemento indispensável em nossa situação atual. Com o chamado “novo normal”, algumas empresas precisaram adaptar seus processos e ampliar seus canais e pontos de contato com os clientes. O consumidor de hoje exige atenção e experiências diferentes, enfrentando uma mudança generalizada de comportamento que vai durar.

Separamos algumas dessas tendências intensificadas com a pandemia:

Omnichannel

Esta é uma estratégia de uso simultâneo e integrado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação com o cliente, seja online ou off-line, aprimorando sua experiência.

Para garantir maior controle e monitoramento, o Grupo Brasanitas disponibilizou o Portal do Cliente, no qual os clientes, em uma única plataforma, têm rápido acesso aos principais documentos para a gestão do seu contrato com a Brasanitas, como notas fiscais, folhas de pagamento, guias de recolhimento, SEFIP, entre outros.

Metodologias Ágeis

Os métodos ágeis envolvem um conjunto de metodologias que servem para acelerar o ritmo de desenvolvimento de um software, de uma tecnologia ou mesmo de um produto/serviço. Neste caso as principais características dessas metodologias são: entregas por fases, colaboração do cliente na criação, adaptabilidade, simplicidade e feedbacks constantes.

O Grupo Brasanitas, por meio da área técnica especializada, prontamente desenvolveu protocolos específicos frente a Covid-19. Podemos destacar entre as principais providências:

  • Novas instruções técnicas de trabalho para as atividades de limpeza e desinfecção com atenção às áreas críticas;
  • Novas instruções sobre o uso de Equipamentos de Proteção Individual (EPIs) específicos;
  • Emprego de equipamentos adequados para o combate aos vírus existentes nas superfícies;
  • Utilização de produtos sanitizantes à base de quaternário de amônio e peróxido de hidrogênio, homologados por órgãos competentes;
  • Treinamentos de higienização pessoal e comportamento durante a prestação dos serviços de limpeza e desinfecção;
  • Certificação de processos com validação concedida pelo órgão SGS.

Employee Experience

Essa metodologia consiste em colocar o colaborador no centro das decisões e investir suas energias para promover equipes de alta performance. Essa otimização da experiência do mesmo promove o bem estar físico, psicológico, financeiro e competitivo.

Aplicativo para colaboradores Brasanitas

Em momentos como a pandemia que vivemos, nem sempre é possível estarmos lado a lado. Pensando nisso, encontramos uma nova maneira de nos comunicarmos com o time de mais de 20 mil colaboradores.

O aplicativo Brasanitas foi a solução para nos mantermos próximos, aumentando assim o diálogo entre todos. Por meio dele a comunicação se tornou mais rápida e direta, além da possibilidade de abranger 100% dos colaboradores. Nele todos têm acesso à divulgação de comunicados, orientações e novidades da empresa, consulta de holerite, acesso a treinamentos e campanhas de conscientização, além da possibilidade de troca de mensagens em tempo real, incentivando a interação entre todos.

Programa Acolher

Pensando em ajudar aqueles que sempre estão com a gente, criamos o Programa Acolher, nele oferecemos orientação psicológica, social, financeira e até mesmo jurídica a todos os colaboradores e suas famílias. Uma assistente social dá início ao procedimento e, a partir da necessidade do solicitante, o caso é encaminhado para um especialista apropriado.

Fontes:

Acesse o Portal Praxxis

Preciso fazer uma cotação

Preencha nosso formulário e faça sua cotação de forma rápida e segura.

Quero fazer uma denúncia, reclamação ou elogio

Para sugestões, dúvidas, reclamações ou denúncia, preencha nosso formulário de forma segura e sigilosa. Prontamente será analisado e respondido.

Quero Trabalhar

Se você deseja trabalhar em um dos maiores grupos de facilities services do país, deixe seu currículo conosco e boa sorte!

Quero ser fornecedor ou parceiro

Se você deseja ser nosso parceiro de trabalho ou fornecedor na prestação de serviços ou produtos, preencha o nosso formulário e em breve aguarde nosso contato.