Ocorreu durante os dias 6 e 7 de outubro o Congresso da ABRAFAC “Construindo o futuro – Celebrando o Ambiente
Este reuniu os maiores especialistas do Brasil para falar sobre a nova forma de trabalho em meio à pandemia de Covid-19 e temas nos segmentos de sustentabilidade, tecnologia, setor público e gestão, disponibilizando 14 horas de conteúdo gratuito.
E o Grupo Brasanitas participou do painel “A Experiência como tendência em Facilities Services” apresentado por Silvio Pennone, Diretor Executivo Comercial & Marketing no segundo dia do congresso, trazendo a evolução do mercado para a era da experiência com empresas customer centric.
A Era da experiência
Quem popularizou o termo “experiência” no mundo dos negócios foi um escritor e consultor chamado Joseph Pine. Ele cunhou o termo Economia da Experiência em um artigo publicado em 1998. E defendia neste, que as marcas líderes do futuro serão aquelas que encantarem os clientes tornando o contato com a marca e a compra algo único e personalizado.
Medindo a Experiência do Cliente
Mais do que garantir uma ótima experiência é preciso medi-la, para não só entender os diferenciais e pontos de atração da empresa, mas as lacunas e pontos a melhorar. Como essa experiência é um conceito um tanto quanto subjetivo, foram criadas métricas baseadas em pesquisas e entrevistas para que se consiga identificar o nível de satisfação e lealdade do cliente com uma marca.
Customer Effort Score (CES)
O CES ajuda a determinar quanto esforço o cliente teve de fazer para completar alguma tarefa em suas interações com a empresa. Para isso, basta realizar a seguinte pergunta: “Quanto esforço você teve para lidar com X?” A resposta então é colocada na forma de uma escala de cinco pontos, sendo a pontuação mais baixa para muito pouco esforço e a maior pontuação para muitos problemas. Uma baixa pontuação indica pouco esforço por parte do cliente, o que quer dizer que ele teve uma experiência positiva com a empresa.
Customer satisfaction score (CSAT)
A métrica CSAT ajuda a medir o nível de satisfação do cliente para um aspecto específico de interação com a marca, como o atendimento do suporte ou pesquisas sobre usabilidade, por exemplo. É calculado utilizando uma escala que varia de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é frequentemente utilizado para medir a lealdade e encontrar os promotores da sua marca. A empresa pode medir o NPS perguntando para o cliente, em uma escala de 0 a 10, o quão provável é dele indicar a sua empresa ou serviço para um amigo ou colega. NPS tende a dar uma visão maior do relacionamento com a marca, não só pelo follow up com o feedback aberto, mas por considerar o relacionamento como um todo. Ele é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem dos promotores. O resultado é a nota do NPS.
Recentemente o Grupo Brasanitas realizou uma pesquisa NPS com os seus clientes, visando medir o nível de satisfação e lealdade dos mesmos durante este período de pandemia. Confira o resultado aqui.
O que são as empresas Customer Centric?
O conceito de Customer Centric consiste em dizer que a empresa foca todo seu planejamento na jornada do cliente, com o objetivo de fidelizá-lo e com isso aumentar as vendas.
Estudos comprovam que mais de 58% dos usuários não voltam após terem uma experiência ruim o que é, de longe, um número relevante para os negócios. Por esse motivo, colocar o cliente no centro tem cada vez mais deixado de ser um diferencial e se tornado uma obrigação.
Customer Centric não é sobre entregar o melhor produto, mas sobre oferecer uma experiência excelente desde o estágio de procura, atendimento, até o pós-compra. Uma Cultura de Customer Centric aliado à CRM (Customer Relationship Management), permite que você colete dados que te darão uma visão completa dos seus consumidores. Com isso, você passa a:
- Entender o comportamento, interesse e engajamento dos seus clientes;
- Identificar oportunidades para criar os melhores produtos e serviços;
- Usar a vida útil do cliente para identificar novas segmentações de clientes
Uma pesquisa feita pela Deloitte and Touche identificou que empresas que adotam o Customer Centric na sua estratégia são 60% mais rentáveis comparadas às empresas que não têm foco na experiência do cliente.
O que isso representa para a área de FM?
Empresas de FM vendem algo que vai além de um serviço, são B2B2C, ou seja, possuem foco em oferecer o melhor para a empresa parceira, mas também compartilham responsabilidades sobre o cliente final. Podemos dizer que se trata de um processo colaborativo, com o objetivo de agregar benefícios mútuos para as duas empresas.
A empresa de FM amplia seu brand awareness e a empresa parceira ganha foco no seu business, além de outros benefícios, como: